1. Cakupan
SLA ini berlaku untuk sistem yang kami bangun dan berada dalam masa pemeliharaan aktif — yaitu selama periode dukungan pasca go-live atau selama kontrak retainer berjalan.
SLA tidak berlaku untuk sistem yang telah diserahterimakan penuh tanpa kontrak pemeliharaan, atau untuk komponen yang dioperasikan sepenuhnya oleh klien.
2. Klasifikasi severity
| Severity | Definisi | Target respons |
|---|---|---|
| P1 — Kritis | Proses inti berhenti total, tidak ada jalan pintas | 2 jam kerja |
| P2 — Tinggi | Fungsi utama terganggu, masih ada jalan pintas manual | 1 hari kerja |
| P3 — Sedang | Gangguan terbatas, tidak menghentikan operasional | 3 hari kerja |
| P4 — Rendah | Pertanyaan, permintaan perubahan kecil, atau perbaikan kosmetik | 5 hari kerja |
Angka pada kolom terakhir adalah target waktu respons pertama — kapan kami mulai menangani dan memberi kabar, bukan kapan masalah selesai. Waktu penyelesaian bergantung pada penyebabnya dan dikomunikasikan setelah diagnosis awal.
3. Jam dukungan
- Senin–Jumat, 09.00–18.00 WIB, di luar hari libur nasional.
- Insiden P1 di luar jam kerja ditangani berdasarkan kesepakatan dukungan diperpanjang, bila ada dalam kontrak.
- Waktu respons dihitung dalam jam kerja, dimulai saat laporan diterima melalui kanal resmi.
4. Pelaporan dan eskalasi
Insiden dilaporkan melalui cs@adsmedia.agency atau kanal yang disepakati dalam kontrak. Laporan sebaiknya memuat: apa yang terjadi, kapan mulai terjadi, proses mana yang terdampak, dan contoh kasus yang bisa ditelusuri.
Bila target respons terlewat, klien dapat mengeskalasi ke penanggung jawab engagement. Jalur dan kontak eskalasi ditetapkan saat kickoff.
5. Pemeliharaan terjadwal
Pemeliharaan yang berpotensi mengganggu layanan diberitahukan minimal 3 hari kerja sebelumnya dan dijadwalkan di luar jam operasional klien bila memungkinkan.
Perbaikan darurat untuk menutup risiko keamanan dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya, dengan laporan menyusul.
6. Yang tidak tercakup
- Gangguan pada sistem pihak ketiga di luar kendali kami — penyedia model, layanan cloud, jaringan, atau ERP klien
- Perubahan yang dilakukan klien atau pihak lain pada sistem tanpa koordinasi dengan kami
- Kegagalan akibat data sumber yang berubah bentuk tanpa pemberitahuan
- Permintaan pengembangan fitur baru — ini ditangani sebagai perubahan scope, bukan insiden
- Keadaan kahar (force majeure)
7. Peninjauan
Kinerja terhadap SLA ditinjau berkala bersama klien dalam kontrak retainer. Bila pola insiden menunjukkan masalah struktural, perbaikannya dibahas sebagai bagian dari peninjauan, bukan ditangani satu per satu sebagai insiden.